2024年10月12日 13:41 * ** * * *
在硅谷，众多创业者都在思考如何颠覆传统职业和行业。上周，我见到了一个年轻的创业者，斯坦福毕业，曾在谷歌工作，如今投身AI口译领域，声称他的产品能够取代我们正在做的电话口译（OPI）。他通过LinkedIn联系到我，想了解行业情况。我们约了见面，聊了两个多小时。另一位对AI充满热情的爱好者，已经将近70岁，仍然痴迷于研究AI的各种应用，还在商学院开设了AI应用课程。上周他来到我的办公室，与我探讨了AI在各领域的可能性。
他们有一个共同的误解：认为如今的AI翻译已经足够强大，可以完全替代人类译员，并且把“翻译产品”与“翻译服务”混为一谈。为了纠正这一观点，我用了一个比喻来说明问题：
随着烹饪工具的不断进步，做饭变得越来越简单。但即使人人都会做饭，并非人人都能做出美味的佳肴。而且，单单会做饭也不意味着你能够成功经营一家餐馆，策划一场大型宴会更是需要额外的技能和资源。同样，翻译服务的本质并不仅仅是“翻译”这一单一环节。
一家餐馆的成功，不仅依赖于厨师的厨艺。餐馆的氛围、设备、食材的选择、服务员的态度与服务流程，甚至餐具的选择和调味料的搭配，都是顾客整体用餐体验的关键。同样，翻译服务并不仅仅是语言转换，它是一项综合性的服务。翻译本身就像烹饪一道菜，而提供完整的翻译服务就像经营一家餐馆。译员的能力只是其中的一部分，项目管理、客户沟通、工具的使用、翻译质量的审核与反馈，都是确保翻译服务质量的重要环节。
通过这个比喻，他们更加清楚地理解了翻译服务的真正含义：这是一项复杂的、涵盖多种因素的服务，而不仅仅是语言的转换过程。
翻译是产品还是服务？
在国内外语言服务领域的教学和实践中，人们在讨论优秀翻译的技能时， “ 翻译是产品 ”， 还是 “ 翻译是服务 ” ，概念相当混乱。尽管我们从事语言服务的同仁们，很清楚翻译是作为服务，但在 AI 大潮面前，也会经常犯迷糊，迷失方向，忘掉初心。因此，这个时候，澄清对翻译服务的认知，强调语言服务应回归本质，通过人性化服务提升客户体验，建立竞争优势，是行业不能忽视的任务。
这种区分不仅仅是学术上如何认知和评价翻译工作的问题。在实践中，如果认为翻译只是产品，只关注产品，我们可能会忽视那些确保翻译能够有效、迅速地满足客户所有需求的更广泛的技能和流程。回到上面那个比喻，如果只把翻译当作产品，学翻译就是学烹饪，而将翻译当作服务，则相当于 经营 餐馆。
翻译作为产品
翻译作为产品是指交付给客户的最终文本。这个文本必须准确、一致，并且符合客户的所有要求。在评估产品时，通常会关注诸如准确性、流畅性、可读性以及翻译对原文的忠实程度等标准。 LISA 提出的翻译质量评估模型就是这个领域的经典，但翻译质量的判断总是存在争议的。通常认为，质量好的翻译就是能满足客户预期的翻译，即 “ 适用于目的 ” 的翻译。
翻译作为服务
与之相比，翻译作为服务包括语言专业人员提供的全方位服务，其中包括项目管理、与客户的沟通、按时交付并适应客户的具体要求等。因此，这是一个更为广泛的概念，不仅涵盖文本本身的质量，还涉及译者（或翻译公司）如何管理整个服务过程。这就是所谓的 “ 软技能 ” 。
关于 “ 翻译作为服务 ” 的研究
这也不是新概念。我们来看两个经典的体系或模型：一个适用于学术界的欧洲翻译硕士（ EMT ）能力框架，另一个适用于语言服务实践领域的 ISO 国际标准。
EMT 模型
EMT 模型是由欧盟委员会开发的能力框架，旨在标准化并提高欧洲翻译硕士课程的教育质量。它确定了未来翻译专业人员需要掌握的关键技能，其中包括 “ 服务 ” 技能，如项目管理。这涉及从开始到结束高效地管理翻译项目，包括计划、执行、监控和完成任务，同时遵守客户的时间要求和规范。
另一个关键技能是沟通能力 —— 能够与客户清晰且专业地沟通，倾听他们的翻译需求，明确期望并提供定期的项目状态更新。最后但同样重要的是，质量保证，即通过实施严格的质量保证程序来确保翻译的准确性和一致性，并处理投诉。
ISO 标准
ISO 17100 规定了翻译服务的要求，但更多地侧重于整个翻译过程。例如，它规定了 “ 二审 ” 原则以及一个有效的投诉处理系统，以解决任何 “ 不符合要求 ” 的问题。在非正式讨论中，有些翻译专家甚至认为，实际上，如何处理客户的不满（无论这种不满是否合理，在长期合作关系中不可避免会发生）比任何质量保证措施都更为重要。事实上，处理投诉是项目管理和维护客户关系中的一个极好的机会，可以向客户表明你在积极倾听他们的意见（即使客户是错误的，或者投诉是不合理的），并展示你的专业精神。
近年来，国内的行业协会、教育机构和学者在这方面也不乏有同样的认知。比如，翻译专业学位研究生培养课程大纲对于翻译硕士研究生的软技能的培养就很重视。北京语言大学王立非教授 认为，“语言服务是以跨语言能力为依托，以信息转化、知识转移、文化传播、语言培训为目的，为高新科技、国际经贸、涉外法律、国际传播等领域提供口笔译、技术研发、工具应用、内容创意技术写作等的现代服务业”。
人工智能与翻译行业中的软技能
正是因为人工智能在我们这个行业中的日益普及，软技能和服务意识在翻译业务中变得越来越重要。越来越多的任务正在被完全或部分自动化，减少了人类的参与，转而让人类专注于管理、检查、支持和提供建议。
如今，许多翻译公司都强调其流程的高效性或译文的质量，但很少有公司将自己描述为服务提供方面的专家。在实践中，出现了相反的趋势，即为了削减成本和简化流程，人与人的互动被降到最低。结果是，越来越多的自动化平台涌现，客户可以上传需要翻译的文件，通过下拉菜单指定需求，最终自行到网站下载译文，完全冷冰冰的一个过程。
服务意识的重要性
自动化流程是越来越流行的做法，而且对于大型公司来说，这种做法确实有效果。但是，服务意识仍然可以成为使你脱颖而出的关键。正如有人提倡在单调的工作中增加人情味一样，我们拥抱技术的同时，应保持或回归以质量为导向、伦理、可持续和真实的价值观 —— 至少对于那些愿意接受这种思维方式的客户而言。
当今快节奏的世界中的服务缺失
在当今这个一切都在加速发展的世界里，流程过度自动化，服务变得日益稀缺。在某些业务领域，逆势而行，重新拥抱更加真实的价值观或许是一个明智的选择。
这里的目标不是提倡回到打字机时代，而是要结合两者的优势：在适当的时候明智地使用技术，同时也推动人与人之间的互动，培养同理心，并将服务放在互动的核心位置。在我看来，这种结合是我们脱颖而出并不断发展的最佳方式。我们需要理解我们的职业及其挑战，顺应时代的发展，确保我们以诚信和热情服务客户，让每一位客户都感受到支持和真正的重视。这是我们成功的关键，也是我们长期发展的基础。
如何增强翻译服务的沟通与管理能力
这里列举一些翻译专业人员或机构可以实施的实际步骤。通过整合这些实用步骤，翻译专业人员可以更好地在技术使用与不可或缺的人性化服务之间找到平衡，最终提升整体客户体验，并建立更强大、更可持续的关系。
- 1. 增强沟通技巧 ：
- 定期向客户更新项目进展。
- 在所有沟通中使用清晰且专业的语言。
- 积极倾听客户反馈，并在可行时采纳。
- 2. 实施有效的项目管理 ：
- 采用当今流行和先进的项目管理工具。
- 确保彻底规划和合理安排，满足客户期望，避免临时匆忙完成项目。
- 详细记录客户偏好和需求，以便简化未来的项目。
- __ 3. 提供个性化的服务： __
- 与客户沟通，了解他们的具体需求和偏好。
- 提供量身定制的解决方案，而不是千篇一律的方法。
- 确保始终提供咨询服务，向客户建议其翻译项目的最佳实践。
- 4. 投诉管理与持续改进 ： 收到质量投诉，应采取以下步骤应对，并展示我们的服务价值。
- 迅速回应 ：及时回应投诉，表明你认真对待客户的担忧。确认收到投诉，并提供一个预计的解决时间表。
- 彻底调查 ：进行详细的审查以了解投诉的根本原因。收集所有相关信息，包括原始的项目要求、翻译内容和客户反馈。
- 透明沟通 ：在调查过程中，始终与客户保持沟通，解释为解决问题所采取的步骤，以及任何临时实施的措施。
- 解决方案与后续跟进 ：提供清晰的解释，说明问题的原因，并提出切实的解决方案，例如修订翻译或提供未来服务的折扣。解决问题后与客户跟进，确保他们的满意度并重建信任。
- 持续改进 ：利用投诉反馈，识别流程和服务中的改进机会。实施相应的变更，以防止类似问题再次发生，展现你对质量和客户满意度的承诺。
- 5 . 建立强大的客户关系
- 通过一致且可靠的服务，培养与客户的长期关系。
- 通过个性化的感谢信或偶尔的折扣，表达对客户忠诚度的感激。
- 定期与客户进行检查，了解如何更好地满足他们不断变化的需求。
通过实施这些步骤，翻译专业人员可以在技术和人性化服务之间取得更好的平衡，最终提升客户体验，建立更强大的、可持续的客户关系。